Как обосновать стоимость услуг и сформировать установку, направленную на достижение результата

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

№

Что

Как

1.

Цели, задачи тренинга.

Цель: Изменение внутренней установки на продажи услуг клиники, на самопродвижение.

Групповые правила работы на тренинге:

• Активное участие
• Честная обратная связь
• Ошибаться разрешается!
• Путь от начала до конца
• Говори от своего имени
• Здесь и сейчас
• Отвергая – предлагай
• Не перебивай
• Уважай мнения и высказывания собеседника

Ожидания участников тренинга.

Представление участников тренинга.

Запись на флипчарте ожиданий участников тренинга

2.

Отличительные черты, функции и обязанности врачей коммерческой стоматологической клиники.

Осознание своего места, роли и функционала в структуре коммерческой организации.

Групповое обсуждение вопросов:

• Отличие коммерческой стоматологической клиники от государственной;
• Ожидания клиента, обратившегося в платную стоматологическую клинику;
• Функционал врача, обязательные организационные действия;
• Обоснование цены услуг как обязательная функция;
• Что мешает озвучивать цену услуг.

- Участие в коммерческой деятельности клиники как элемент работы врача-стоматолога.

Работа в 2-х группах:

1-я группа: Врач должен продвигать (продавать) услуги клиники.

2-я группа: Врач не должен продавать…

- Формирование установки на продвижение услуг клиники.

Мини-лекция «Почему врач должен говорить об услугах клиники»

Кейс: «Прием»

Ожидания пациента и работа с ожиданиями.

3.

- Почему пациент бывает трудным (основы конфликтологии)

Обсуждение вопросов:

• Типология трудных пациентов (из опыта участников группы);
• Отличительные черты всех трудных пациентов.
• Понятие конфликта и конфликтной ситуации.
• Мнение, претензия, возражение и отговорка – разделение понятий.
• Схема работы с конфликтом.
• Отработка навыка работы с возражениями в зависимости от типа пациента.

- Сравнительный анализ ожиданий врача и пациента.

Групповая работа, запись на флипчарте

- Как договориться о «правилах игры».

Мини-лекция.

Обращение к опыту участников тренинга о способах договориться с пациентом.

- Умение слышать пациента как механизм изменения ожиданий.

- Техника корректировки ожиданий.

Мини-лекция «Слушать или слышать».

Техника «Повторить, но изменить»

4.

Теоретическое и практическое освоение концепций презентации услуг клиники.

- Развитие уверенности в себе как этап презентации.

Дискуссия «Чем отличается уверенный в себе человек от неуверенного»

- Навыки эффективной самопрезентации.

Составляющие эффективной самопрезентации: поза, голос, тон, интонация, скорость речи, смысловые композиции, организация пространства

Отработка навыка демонстрации уверенности.

- Формирование установки на самопрезентацию.

Мини-лекция «Себя не похвалишь…»

Мини-презентация участников группы на тему: «Почему я считаю себя хорошим врачом»

ОБЕД

5.

Изменение внутренней установки на успешность

- Обсуждение результатов тестирования

Вопросы для обсуждения:

- Стратегии поведения и их влияние на взаимодействие с клиентом;

- Влияние установки на результат;

- Как можно изменить результат? (разбор схемы: Потребность - Мысль - Слово - Действие – Результат)

- Изменение речевых установок, направленные на достижение результата.

Мини-лекция: «Позитивное мышление – позитивная речь»

Самостоятельная работа: Изменить словосочетания с частицей НЕ на позитивные.

6.

Обоснование стоимости услуг клиники как элемент презентации.

- Самопринятие стоимости услуг (психологический настрой).

Дискуссия: «Почему услуги стоматологии должны стоить дорого или соотношение цена-качество»

- Понятие конкурентного преимущества услуги.

Обсуждение вопросов:

Что входит в стоимость услуг.

Как выделить наиболее важное для клиента преимущество.

Отработка навыка «тип потребности пациента – преимущество вида лечения».

- Рассмотрение и сравнительный анализ обоснования цены более дорогих услуг клиники.

Для образца берутся 1-2 наиболее дорогих услуги. Сравнение проводится по критериям:

• Качество по сравнению с аналогичной процедурой, но меньшей по стоимости.
• Долговременность результата;
• Гарантия;
• Технологичность процедуры;
• Используемые материалы и технологии;
• Положительный пример других пациентов (отзывы) и т.п.

- Отработка навыка «подавать» услугу пациенту.

Отработка в парах навыка продажи услуг пациенту.

7.

Подведение итогов тренинга.

Оценка ожиданий.